我們的行為是怎樣被設計的 - 讀書筆記及心得 (上)
作者簡介
匡山（Cliff Kuang）：
任職Google設計策略師，也是一位屢獲殊榮的記者與 UX 設計師，曾經擔任《快速企業》雜誌的使用者經驗部門主管和設計編輯，並在那裡創辦世界一流的設計刊物《共同設計》（Co.Design）。他的作品也刊登於《紐約時報》、《彭博商業周刊》和《經濟學人》。
羅伯．法布坎（Robert Fabricant）
達爾博格設計公司（Dalberg Design）的共同創辦人，曾在近五十年來最優秀的設計工作室「青蛙設計公司」（Frog Design）擔任創意副總裁。他得過眾多設計獎項，並在設計和社會影響力方面撰文和演講，包括《哈佛商業評論》和SXSW（西南偏南大會；每年三月在美國德州奧斯汀舉行的一系列電影、互動多媒體、音樂的藝術節與大會）等。
目錄：
附錄 [友善使用者] 設計簡史
“〇〇九年：說服設計（persuasive dedign）行為模型／法格
史丹佛大學行為設計實驗室（Behavior Design Lab）創辦人法格，發明了一種影響使用者行為的簡單模型──激勵使用者，在適當的時機給予提示，讓辦到提示行動很容易──啟發了一整個世代的應用程式設計師與開發者，包括ＩＧ創辦人。今天，科技公司有時會運用法格的洞見，打造讓數十億使用者養成習慣的產品。
我們到現在都無法回答：我們能戒掉這些產品嗎？我們想不想戒掉？”
第一部. 讓人好好用的設計怎麼來的
一、 從一團混亂開始
作者在挖掘三哩島核電廠的歷史，唯一理由就是直覺：深入了解史上有名的重大機械災難，通常會找出設計問題。飛機墜毀事故幾乎總是有設計問題。事實上，二○一九年巴黎聖母院燒毀，問題就是在最糟糕的時間點錯誤解讀訊號：最先進的消防系統，配上難以理解的控制裝備。
諾曼回想三哩島事件：「問題在於，他們花很多時間設計技術的東西，卻沒有人了解現場工作的狀況、人們會遭遇到的事情。控制室最後建成，幾乎是最後關頭沒有時間、沒有錢了才加上去的。」
諾曼投入的領域「認知心理學」重點不在研究按鈕和儀表板的細微差異，而是了解人類假定周遭環境應該如何運作、他們如何認識環境，以及如何理解環境。如果你想設計出第一次使用就能上手的應用程式，或是不會操作到墜機的飛機，或是不會讓人類熔穿大陸棚的核子反應爐，那麼你就要了解這個假定。
以下統整設計問題：
1.開關的回饋沒有意義 — 反應爐的循環系統裡有個很大的漏洞，卻無人能發現設計不良的燈號開關無法判讀，機上盒令人摸不著頭緒：某個按鈕似乎設錯位置、某則顯示訊息你還看不懂就消失了、你好像做了某件不知道是什麼的事。你不知道某樣東西怎麼運作，就是背後的概念。
回饋功能讓設計師能與使用者以非字詞的語言溝通。回饋是友善使用者設計世界基礎。自然界充斥著各式各樣的回饋，而在人造的世界裡，回饋必須經過設計。
舉例來說，利用Facebook的按讚功能，我們可以將社交關係裡鬆散的不確定性加以量化。
此時我們會透過嘗試錯誤法，利用回饋機制來針對裝置的運作邏輯，形成一個模糊的心智模型。
2. 儀表板上的燈號沒有一致性的邏輯 — 儘管這些燈號完全符合業界的精準度，卻沒有一套使用者能理解的固定邏輯。沒錯，紅燈亮表示閥門打開。但並非每個閥門都要讓人打開或關上。
紅色燈號有十四種不同的意思，綠色燈號則有十一種” “各式各樣的圓形按鈕和紅色警示燈，所應該要有的一致性。
3. 不具對應性（mapping）、不符瀏覽性 - 警示器沒有意義、資訊不合理地擺在一起、沒有一個地方一致──種種條件加在一起，導致不具對應性（mapping）、不符瀏覽性，也沒有心智模型”。
如果某樣東西運作良好，能讓你可以預測到“預測到它的下一步，最後你會培養出相應的心智模型（mental model）。
我們就算沒用過某個應用程式，也能輕易上手，其中一個原因就是，瀏覽性（navigability）和一致性（consistency）深植於今天的應用程式設計模式。
而上面這些錯誤其實就是設計缺乏正確的運作，導致人類無法建立與該機器互動的心智模型。
心智模型其實就是我們對事物運作（事物如何拼湊起來並一起發揮功能）的直覺。心智模型建立在我們曾經運用過的東西上，你或許可以將整個使用者經驗任務描述為一種挑戰，目標是讓新產品符合我們認為事物應該如何運作的心智模型。
二. 消費行為催生出工業設計
這邊我要說，很多設計師認為自己的工作不應該跟商業掛鉤。但這章節正在回顧歷史，告訴為什麼商業問題會推動整個使用者體驗設計到達巔峰，甚至很多企業運用之後得到很多商業價值，並持續推動更多的，所以設計師可以用更宏觀的角度擁抱商業。
人們很快就開始認為，光是把東西變得便宜還不夠，產品也要做得讓人想要擁有。
讓生活更方便的小事能帶來哪些奇蹟：裝花生醬的罐子，肩部做成斜的，就能用一支湯匙把花生醬挖得一滴不剩；刮鬍刷的把手做成適當的比例，手就不會沾到泡沫；爐子把手有巧妙的隔熱設計，使用者就再也不會燙到手。
德瑞佛斯將無數個小細節、無關事物和困境堆疊起來，描繪出生活的願景──可以說，是他東一點、西一點的消遣，促成了社會的進步。他把家庭經濟學家闡述的原則完全內化；
當時德瑞佛斯就是為了配合消費者的想法，所以把控制開關統統設計在一起，讓使用者能快速了解所有功能。譬如說現在的洗衣機。
他們認為，商業、產品設計和社會進步三者息息相關，不能單獨把其中一樣挑出來。
這是很多設計師會忽略的地方，忘記了商業可以促進社會進步，商業不代表設計師們就是在為世俗的東西在做設計。
也就是說，設計出一個新東西是可以創造需求的，需求並不是一灘死水，所以數位產品才需要不斷地迭代，不斷的創造、挖掘需求。
三、因錯誤設計開創人機互動
二戰飛機失事的例子中，人們了解到，雖然人類可以學習，但是人總會犯錯。可是，如果知道錯誤為什麼發生，就能用設計來排除。
舉例來說當人類遭受到威脅，便無法像示範時那樣操作儀器，而不是認定我們永遠會是理想的產品示範員，按照工程師的設計一五一十操作。
知道人類犯錯很正常之後，設計的方向開始變成：新科技「讓機器配合人」不只是物理上的問題，也是心理上的問題。
控制器移動時都朝著「自然」的方向。
我們身邊的按鈕上也看得見這個點子的餘波──鍵盤、遙控器、汽車，甚至智慧型手機上的數位按鍵都有不同的形狀，讓你可以一摸或一看就認得出來。
當然，沒有人一生下來心裡就知道這些隱喻──「往上代表打開」或「往左代表左轉」──但是這些隱喻不知怎麼地融入了我們的經驗，沒有道理，就像說母語一樣自然。
機器本身必須讓更多人輕鬆使用，而非成為少數人的專利。機器操作必須大眾化，運用某些原則但要解釋清楚。
原本機器的設計是從少數人才會使用，到大多數人都可以運用生活經驗操作大部分的機器。
之後產品設計不斷演化，從一堆只有設計稿的設計圖，演變成人類也在設計圖裡面。
因為設計師們發現產品和人類的關聯性愈高，就愈需要有好的設計。所以何不以人做為所有設計的起點，甚至將人畫進設計圖呢？
當開始把人畫進設計圖之後，設計師們也發現重點不在大量製造能產生新的東西，而是新東西帶來生活上的新點子。設計師們想要為人們居住的世界創造東西，結果卻是以他們為自己描繪的理想世界做設計。
並且重新塑造問題，更清楚看見與問題有關的生活方式，改善了更多人類的生活並創造更多需求。
人們開始提到友善使用者的年代，也是行為經濟學誕生的年代，並不是巧合。
四、讓技術成為信得過的設計
最近一直都很熱的議題，此章中一直在討論機器人如何被人類給信任。此篇章中探討更深入的 UX 議題，這也是為什麼 AI 以及機器人都會被注入個性。
此篇文章建議細讀，以下只節錄一些重點方便回憶。
沒禮貌的機器比沒用的機器還糟糕。當你在和電腦對話，想要打造贏得信賴感的機器，此時的邏輯不光是要讓機器配合人類，還要讓機器能夠融入我們的社會脈絡。社會上有一套讓事情運作的文化。
在社交生活裡，交談對象下意識地用肢體語言吸引我們注意，讓我們知道對話是否進展順利，這就是一種回饋。不管我們是和人或機器溝通，目標都是建立在對世界的共識。如何有禮貌地交談，以及友善使用者機器該如何運作，背後都是這個道理。
另外再講到自動駕駛：
人們如此信任那輛車，原因反而是它的舉動展現尊重、符合社會規範。人們可以在瞬間看出，駛向自己的車子慎重地停下來，跟人類駕駛可能會有的行為一樣。減速慢停意味著：車子看見你了，它不會突然踩油門加速。車裡坐的不是出來傷害別人的瘋子。戈萊瑟說：「車子的實際駕駛行為，其實就是它自己的人機介面。結果，車子的個性才是你要好好設計的東西。」
我們周圍任何事物，一切舉動都有其文化，車子只是展現通則的一個例子。
儘管我們對這些細節並未多加思考──例如認知到，在路邊停下的方式就是汽車自己的介面。我們可以觀察真人，把東西做得更像人類。把汽車儀表板做得容易使用或閱讀還不夠。雖然我們不需要跟人一模一樣的儀表板，但它必須具備人類的特質。它要視情況展現鎮定、能溝通，或是能帶來幫助。
在自動駕駛中，怎麼樣能夠讓人類知道自己在什麼模式是很重要的。另外機器要怎麼知道現在人類有沒有專注在駕駛上，也是一個議題。
從人類的歷史經歷來思考：馬有眼睛、耳朵，能感受到人類的觸摸。車子也要這樣：藉由感應器，從雙眼來判斷你是否專注，並且知道你是否握著方向盤，或踩著踏板。
經過多年研究，工程師終於開發出剛才展示給大家看的方向盤。我坐進臨時駕駛座，試用方向盤。剛開始感覺就像一般的方向盤，但當我把手拿起來，方向盤向後退了二十公分左右，剛剛好在我伸手可以握到的位置，讓我知道不是我在控制車子。但有一樣東西沒有移動，就是方向盤中間設置娛樂功能按鍵的地方。這件事傳遞出微妙的訊息：這些由你來控制，駕駛功能現在交給機器了。當然，就跟鬆開韁繩一樣，我還是可以在想要操控時握回方向盤。但那二十公分左右的距離經過精心設計，遠到足以讓你知道現在是車子在駕駛。
要讓人類信任機器，必須讓人知道機器會感應我們想做什麼，而有安全感。但同樣地，我們也要對機器有正確的想像，知道它能辦到哪些事。我們要對機器有正確的心智模型。當心智模型和現實不符，有可能發生可怕的狀況。我們看見，不清楚特斯拉自駕功能作用的駕駛人，拍出一些叫做〈特斯拉自動輔助駕駛想要殺了我！〉的影片。
另外就是研究了路邊的行人與無人駕駛的車的行為發現，人類本來就會對無法預期的東西感到害怕。無人駕駛的車在行人經過時，如果會自動減速，展現出跟人類社會一樣的禮儀，人類就不會對無人駕駛的車感到那麼害怕。
所以當萊斯羅普和戈萊瑟研究自駕車應該怎麼和行人應對的時候，他們發現在剎車中展現禮貌比什麼介面都來得重要。
五、用隱喻嵌入直覺塑造行為
隱喻幫助他們了解車子該怎麼開，以及該如何改變自己的行為。
隱喻幫助他們以符合直覺的方式，看見車子和它的內在邏輯。今天你可以看見，許多汽車的儀表板會在開車方式符合效率時閃綠光。由車子擔任駕駛教練的心智模型，以更微妙的方式存續下來，獎勵符合「綠色環保」行為的駕駛。因此節省幾百萬公升的燃油。
隱喻擁有讓陌生變熟悉的非凡能力，為我們提供事物運作的心智模型，將始終是友善使用者世界最有力量的切入點。
來看最後一個很棒的例子：ＩＤＥＯ在一九九〇年代設計的心臟去顫器。當時研究顯示，心臟病發身亡的三十萬美國人中，有三分之一的人，只要在發病幾分鐘內趕快施予心臟電擊去顫術，便能挽救性命。
明顯的解決辦法就是，要在機場和辦公場所等有急救設備的地方，加裝心臟電擊去顫器，讓旁觀者能在第一時間施救。
但這個用常識就能理解的方法，卻衍生出一個熟悉的問題：讓生手能容易地操作專業器材。沒有受過訓練的旁觀者要能一看就會使用。ＩＤＥＯ的設計師靈光乍現，想到一個隱喻。他們把新設備的外形設計得像一本書，外面有一條書脊，讓使用者憑直覺就知道手抓哪裡、怎麼開始。封面寫著從一到三的連續步驟，旁邊分別設有對應的按鈕。就像你在日常設計中看見的許多隱喻，這項設計指引使用者不假思索地使用。
忠實地模仿實體世界的運作，能讓數位世界多少會更容易理解一些。
史上首次有吸塵器設計一目了然的集塵盒，就是要告訴你機器的能耐。看見剛才吸進來的灰塵，能創造前所未有的回饋循環。如果你擁有戴森吸塵器，你就會知道滿足感來自光是吸進來的灰塵量就能令人大吃一驚，它會讓你想要吸更多。只有匠心獨具的高科技設計帶來美妙的精準度，才能創造這種感受。
我們在這一章裡探索，隱喻可以透過各種方式，無聲地解釋事物的運作。我們了解到，要發明新的東西，一定要運用隱喻和透過隱喻來思考。
隱喻也是讓事物變美的關鍵。在友善使用者設計世界，美是一種工具，能將方便使用的東西變成我們想要使用的東西。美讓我們融入其中，讓我們想要觸摸、擁有和使用產品。但要讓美發揮作用，必須藉由聯想，去參考其他美麗的事物。
如此一來，設計就像某種套利行為：在一個地方找到美感，並將之運用到其他地方。你所見到的每一樣產品，背後都有一位設計師，甚至是一位傑出的設計師，他的養分來自於你曾經見過的東西、你可能喜歡的東西。「美」這個字，代表設計師的眼光與我們英雄所見略同。
想要繼續觀看請看下集及設計簡史：
